Onmisbare acties voor magnetisch klantbehoud

Antenne voor klantbehoud

Nieuwe klanten bij je bedrijf betrekken is belangrijk. Het behouden van bestaande klanten is nog belangrijker. En dat zeg ik als oud verkoper zonder twijfel. Mijn ogen zijn langzaam maar zeker geopend voor de balans tussen behoud en nieuw. Dit inzicht is vooral ontstaan door interactie met klanten en klantenservice specialisten.

Wat ik geleerd heb van mijn ervaring als klantbehoud specialist bij grote organisaties in telecom en energie zal ik hier omzetten naar acties die jij gemakkelijk kunt uitvoeren.

Klantbehoud is vooral het voorkomen van het ontstaan van een opzegwens. Als er al een opzegwens is ontstaan, dan noem ik het liever win-back.

Klanten met een opzegwens hebben de volgende kenmerken:

  • De klant heeft een ander aanbod ontvangen van een concurrent
  • De situatie van de klant is zo veranderd dat jouw dienstverlening of producten niet meer aansluiten op de huidige behoefte
  • Er is een onopgelost probleem
  • Emoties van de klant geven ontevredenheid aan over contact (of juist het uitblijven van contact) met jouw bedrijf
  • Jouw bedrijf voldoet in de ogen van de klant niet aan de verwachtingen

Laten we deze situaties als een eerste levensbehoefte voorkomen met strategisch klantbehoud. Dan hoeven we het helemaal niet over het terugwinnen van klanten te hebben.

Met goed klantbehoud kom je in de hemel, echt waar… Zo doen we dat:

Nieuwe klanten mogen ontvangen is geweldig. Het proces van klantenwerving zorgt voor een bijzonder alerte ondernemer of vertegenwoordiger.

Er is kans op een mooie samenwerking. Er is kans op groei.

Je bent een en al oor en aandacht. En dan heb je een nieuwe klant, gefeliciteerd!

Hou dit moment in gedachten stevig vast als startpunt voor je klantbehoud strategie. Klantbehoud gaat in vanaf het prille begin van de samenwerking.

Ok, zonder complexe processen en andere vergader gevoelige materie waar veel grote bedrijven zo graag van houden zal ik proberen de essentie in acties neer te zetten.

Klachten zijn kansen

Als er problemen of klachten ontstaan is het goed om hiervoor een eenvoudig actieplan te hebben. In dit plan neem je ook mee hoe een klant een klacht of probleem kenbaar kan maken. Zorg er dan voor dat deze stappen ergens staan omschreven, bijvoorbeeld in de voorwaarden of in een apart document en op de website. Op deze manier weet de klant hoe te handelen in zo’n situatie.

Hou de stappen laagdrempelig zodat klanten niet in een moeilijke molen komen. De insteek moet zijn dat je de klacht graag hoort. Dat klinkt gek, maar dat is het niet. Als je in staat bent om een klacht of probleem in een vroeg stadium aan te horen, dan is de kans op een prettige afhandeling groot.

Hoe langer een klant ontevredenheid voor zich houdt, hoe beter het is voor je concurrentie.

Maak contact opnemen eenvoudig

De ene klant belt liever even. De andere klant mailt graag. Weer een andere klant laat het liefste een terugbelverzoek achter of Whatsappen graag. Een persoonlijke afspraak kan ook de voorkeur hebben.

Als je in staat bent om een prettige ingang te maken voor allerlei klanten vergroot je de kans dat je er in een vroeg stadium bij bent als er iets aan de hand is. Klanten moeten zich welkom voelen in het aangeven van de klacht.

Ontwikkel een hemelse obsessie voor nieuwsgierigheid

Er zijn klanten die erg passief zijn en helemaal geen contact zoeken, zelfs niet als ze een probleem hebben. Hoe je toch kunt weten wat er speelt kan op verschillende manieren. Dit is niet alleen van toepassing op passieve klanten maar op het gehele klantenbestand. Passieve klanten worden er onderweg vanzelf mee geholpen.

  • Werk met een systeem om bij te houden wie klant is en wat de kenmerken zijn van de relatie. Dit kun je via een professionele oplossing doen (zoek via Google eens op CRM) maar het kan ook heel goed een Excel bestand zijn waar je gegevens bijhoudt.
  • CRM systemen worden ook vaak gebruikt als verkooptool, maar de meeste zijn uitstekend geschikt voor relatiebeheer. Ik zal nog in een speciale blogpost ingaan op de verschillende CRM systemen.
  • Plan periodieke contactmomenten in het systeem in en neem dan ook contact op. Je kunt een onderverdeling maken in klantgroepen waarbij je meer contact hebt met een groep die een comlexere dienst of product afneemt.
  • Maak de contactmomenten persoonlijk en vraag of er iets is veranderd in de situatie en of de dienstverlening nog goed aansluit op de behoefte op dat moment.
  • Als er belangrijke zaken zijn veranderd aan de dienstverlening dan kun je de klant hier op wijzen. Bijvoorbeeld: een update, een nieuwe dienst, een productlancering of het wijzigen van bestaande processen. Op deze manier weet je zeker dat de klant op de hoogte van veranderingen is en zo voorkom je problemen zoals ruis in de communicatie.
  • Vraag om feedback: kun je mij helpen onze service te verbeteren? Wat zouden we nog beter kunnen doen voor jou?
  • Noteer gesprekshistorie zodat de besproken feiten goed genoteerd zijn. Op deze manier kun je effectief handelen, ook als zich een probleem of klacht voordoet.
  • Omdat jij actief bent in contact, is het waarschijnlijk dan je klant dit ook wordt richting jou.

Er komen vaak nieuwe opdrachten uit proactief relatiebeheer!

Klantbehoud komt neer op actief relatiebeheer en laagdrempelig contact. Nu heb je munitie om als een klantbehoud commando je concurrentie buiten spel te zetten en je klant nog meer te betrekken bij je bedrijf.